Гарантия.
При отправке товара Клиенту переход риска к Клиенту происходит при передаче товара от транспортной организации Потребителю.
Гарантийный срок начинается с момента доставки товаров и регламентируется на законодательном уровне.
Срок подачи претензий по качеству товара составляет 2 года для новых товаров и один год для подержанных товаров.
Гарантийные обязательства производителя распространяются лишь на дефекты, которые имелись изначально. Если дефекты проявляются в течение первых 6 месяцев, то предполагается, что вещь уже обладала этими изъянами при ее передаче покупателю. Таким образом обязанность по предоставлению доказательств лежит на продавце.
Гарантия ComputerUniverse не распространяется на естественный износ товаров, а также на неисправности, вызванные неправильным или небрежным обращением с товарами, неправильным или небрежным использованием или эксплуатацией в экстремальных условиях.
Возврат товара.
В определённых ситуациях может возникнуть необходимость вернуть купленную вещь обратно в интернет-магазин ComputerUniverse.
Например, если пришел бракованный товар или произошел гарантийный случай: поломка товара, возникшая не вследствие нарушения правил эксплуатации изделия, повреждения или удара.
В таком случае, Вам необходимо оформить возврат товара. Но учтите, что если купленный товар был дешевле 40 евро, затраты на обратную доставку магазин не покроет. Не подошедшую вещь Вы также можете отправить обратно в Германию, не позднее чем через 2 недели после получения посылки в России, но без компенсации расходов на доставку.
Чтобы вернуть товар выполните указанные ниже действия:
2) Напишите на немецком или английском языке о своей ситуации, используя контактную форму на сайте:
https://www.computeruniverse.net/en/info/formular.asp
Копию письма отправьте на info@computeruniverse.ru В письме укажите следующие данные:
Last Name: (имя)
First Name: (фамилия)
E-mail: (электронная почта)
Phone: (ваш телефон)
Customer number: (номер клиента)
Order/invoice number: (номер заказа)
Article number: (артикул товара)
В ответ ComputerUniverse пришлет Вам инструкцию с действиями.
3) Зайдите на страницу https://www.computeruniverse.ru/service и сгенерируйте RMA - Return Merchandise Authorization (Разрешение на возврат материалов).Вам будет необходимо заполнить все поля в нескольких формах предложенных сайтом. Большая часть текста будет на немецком языке, поэтому воспользуйтесь либо сайтом переводчиком типа Google, Bing, либо функцией перевода в браузере Chrome.
Для перехода к следующей форме нажимайте кнопку Nächster Schritt (Следующий шаг), для возврата обратно Schritt zurück (Шаг назад)
Далее приведен пример заполнения полей при возврате бракованного\дефектного товара.
3.1) Заполните имеющиеся поля в сервисной форме и выберите на кого был заказан товар (Например: Private Person, если Вы заказывали как частное лицо):
Kundennummer (Номер клиента)Nachname (Фамилия)
Vorname (Имя)
Zusatz/Firma (Фирма)
Straße (Улица)
Ort (Город)
Postleitzahl (Почтовый индекс)
Land (Страна)
Bestellt als: (Заказано как)
Private Person (Частное лицо)
Public Facility / Institution (Общественный фонд / учреждение)
Company (Компания)
Dealer (Дилер)
3.2) Поставьте флажок напротив позиций, которых Вы желаете вернуть.
3.3) В окне Bitte wählen Sie den Vorgang (Пожалуйста, выберите операцию) установите флажок в соответствии с Вашей причиной возврата.
| Значение текста на немецком | Значение текста на русском |
|---|---|
| Widerruf: Sie möchten Ihren Kaufvertrag widerrufen | Отмена: Вы хотели бы отменить Ваш договор купли-продажи |
| Ware ist defekt oder beschädigt: An dem bei uns erworbenen Artikel befinden sich Gebrauchsspuren, dieser ist beschädigt oder es ist ein Defekt aufgetreten (auch: fehlende Ware auf Grund eines beschädigten Paketes) | Товар испорчен или поврежден: в приобретенном у нас артикуле имеются следы использования, он поврежден или появился дефект (также: отсутствует товар из-за поврежденной упаковки) |
| Falschlieferung: Sie haben einen falschen Artikel erhalten | Ошибочная поставка: Вы получили неправильный артикул |
| Lieferung oder Lieferumfang unvollständig | Поставка или комплект поставки неполный |
| Ihre Sendung ist bisher noch nicht eingetroffen | Ваша посылка до сих пор еще не прибыла |
| Alle anderen Fälle, welche zu keiner der o.g. Optionen passen, melden Sie bitte direkt an einen unserer Mitarbeiter | Все остальные случаи, которые не подошли ни к одному из вышеупомянутых вариантов. Сообщите, пожалуйста, непосредственно одному из наших сотрудников. |
3.4) Выберите подробное описание дефекта.
| Значение текста на немецком | Значение текста на русском |
|---|---|
| Sie möchten also defekte oder beschädigte Ware reklamieren. Bitte spezifizieren Sie dies genauer: | Итак, Вы хотите пожаловаться на неисправный или поврежденный товар. Пожалуйста, укажите это более подробно: |
| Der Artikel weist einen Defekt auf. | Артикул имеет дефект. |
| Der Artikel ist beschädigt (z.B. Kratzer, kein Transportschaden) oder weist Gebrauchsspuren (z.B. Fingerabdrücke) auf, ist jedoch in funktionstüchtigem Zustand und ich möchte diesen behalten. | Товар поврежден (например царапины, не является повреждением при доставке) или со следами использования (например, отпечатки пальцев), но в рабочем состоянии, и я хотел бы его сохранить. |
| Der Artikel ist beschädigt (z.B. Kratzer, kein Transportschaden) oder weist Gebrauchsspuren (z.B. Fingerabdrücke) auf, ich möchte diesen zurückschicken. | Товар поврежден (например царапины, не является повреждением при доставке) или со следами использования (например, отпечатки пальцев), я хотел бы его вернуть. |
| Es wurde Ware mit einem Transportschaden geliefert oder durch ein beschädigtes oder bereits geöffnetes Paket fehlt Ware. | Товар пришел с повреждением при доставке или из-за поврежденной или уже открытой упаковки отсутствует товар. |
3.5) Выберите способ решения ситуации. Через производителя или через магазин
| Значение текста на немецком | Значение текста на русском |
|---|---|
| Express-Abwicklung über den Hersteller | Экспресс-обработка с помощью производителя |
| Gewährleistungs-Formular | Форма гарантии |
| Die Ware weist also einen Defekt auf. Wir bedauern, dass Sie Grund zur Reklamation eines bei uns erworbenen Produktes haben.
Wir haben leider die Erfahrung machen müssen, dass ein großer Anteil der als defekt eingeschickten Ware tatsächlich gar nicht defekt ist, sondern lediglich fehlerhaft konfiguriert wurde oder inkompatibel ist. Dies möchten wir in diesem Fall selbstverständlich nicht unterstellen, sondern nur auf diese Möglichkeit hinweisen.
Leider haben wir keine Techniker im Haus, die eine professionelle Diagnose oder Reparatur defekter Ware durchführen könnten. Da wir für unsere Kunden jedoch die bestmögliche Unterstützung gewährleisten möchten, arbeiten wir diesbezüglich mit der kompetenten Hilfe des Herstellers oder zertifizierter Repaircenter zusammen. Die Mitarbeiter der technischen Supporthotlines sind speziell geschult und werden eruieren können, ob ein Defekt, eine Inkompatibilität oder eine Fehleinstellung vorliegt. Dort kann man Ihnen auch mitteilen, wie am besten zu verfahren ist, um das Problem zu beheben. In sehr vielen Fällen kann die Ware dadurch ohne großen Zeitaufwand in Betrieb genommen werden. Weiterhin ist es sinnvoll, eine professionelle Fehlerdiagnose in dem Umfeld durchzuführen, in dem der Artikel eingesetzt werden soll. Bei vielen Artikeln kann eine Fehlerdiagnose bei computeruniverse.net nicht durchgeführt werden, da wir keine entsprechende Testumgebung haben/zur Verfügung stellen können. Durch diese Verfahrensweise könnte eine Rücksendung - und damit für Sie verbundene Unannehmlichkeiten und Wartezeiten – vermieden werden. Kontakt mit dem Hersteller oder Servicecenter zwecks einer Fehlerdiagnose oder Produktunterstützung können Sie wie folgt aufnehmen (Informationen hierzu liegen in der Regel auch dem Produkt bei): |
Итак, в товар имеется дефект. Мы сожалеем, что у вас есть основания для рекламации приобретенного у нас продукта.
К сожалению, по нашему опыту мы убедились, что большая часть присланных некачественных товаров действительно не является неисправной, но только неправильно настроенной или несовместимой.
К сожалению, у нас на фирме нет техников, которые могли бы проводить профессиональную диагностику или ремонт дефектного товара. Так как мы хотели бы гарантировать, тем не менее, наилучшую поддержку для наших клиентов, для этого мы сотрудничаем с компетентной поддержкой производителя или сертифицированным сервисным центром. Сотрудники горячей линии технической поддержки, специально обучены и смогут установить, существует ли дефект, несовместимость или ошибочная установка. Также Вам могут там сообщить, как лучше действовать, чтобы исправить эту проблему. В большинстве случаев товар может быть введен в эксплуатацию без больших затрат времени. Кроме того, полезно провести профессиональную диагностику неисправностей в среде, в которой продукт должен быть использован. Для многих артикулов диагностика неисправностей в computeruniverse.net не может быть выполнена, потому что мы не имеем/не можем обеспечить соответствующую среду тестирования. Таким образом, возможно избежать обратной отправки - и вместе с тем связанных неудобств и времени ожидания для Вас. Вы можете обратиться к производителю или в сервисный центр с целью диагностики неисправностей или поддержки продукта как указано ниже (также, как правило, информация прилагается к продукту): |
Затем будет указан адрес сервисного центра для Вашего артикула. Но если в базе магазина отсутствует данная информация, то будет выведено сообщение:
| Значение текста на немецком | Значение текста на русском |
|---|---|
| Leider liegen zu dem von Ihnen ausgewählten Artikel keine Kontaktdaten zum Hersteller vor oder die entsprechende Zuordnung konnte nicht erfolgen. Möchten Sie vor einer möglichen Einsendung trotzdem Kontakt mit dem Hersteller bzw. einem Supportcenter aufnehmen, schauen Sie bitte in die dem Produkt beiliegenden Unterlagen oder schreiben Sie eine Mail an retoure@computeruniverse.net. | К сожалению, в соответствие с Вашим артикулом никаких контактных данных производителя не существуют или соответствующее установление связи не может быть произведено. Если вы все еще хотите связаться с производителем или с центром поддержки, пожалуйста, обратитесь к документам прилагающимся к продукту или отправьте сообщение по электронной почте retoure@computeruniverse.net. |
3.6) Заполните форму описания ошибки, необходимого действия с товаром и способа оплаты обратной доставки.
| Значение текста на немецком | Значение текста на русском |
|---|---|
| Für die optimale und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Reklamation benötigen wir eine möglichst genaue Fehlerbeschreibung. Ist diese nicht nachvollziehbar oder nicht aussagekräftig genug, kann dies zu einer Nachfrage und somit zu einer Verzögerung der Bearbeitung führen. | Для оптимальной и актуальной обработки Вашей рекламации мы нуждаемся в возможно более точном описании ошибки. Если оно не понятно или не достаточно содержательно, это может вести к расспросу и таким образом к задержке обработки. |
| Fehlerbeschreibung
(min. 20 Zeichen) z.B. „Gerät lässt sich nicht einschalten“, „erkennt keine Medien“, „das Bild flackert und wird schwarz“... |
Описание ошибки
(мин. 20 знаков) Например: «Не включается питание», «устройство не распознается», «изображение мерцает и становится черным» ... |
| Seriennummer | Серийный номер |
| RMA-/DOA-/Fallnummer des Hersteller:
(falls erstellt/bekannt) |
РМА / DOA / номер дела производителя:
(если создано/имеется) |
| Ihre Kundennummer beim Hersteller/Servicecenter:
(falls vorhanden) |
Ваш номер клиента от производителя / сервисного центра:
(если таковые имеются) |
| Passwort/PIN:
(falls bei dem Gerät ein Passwort/PIN gesetzt wurde, benötigen wir dies ggf. zur Bearbeitung des Vorgangs, dieses wird verschlüsselt übertragen) |
Пароль / PIN-код:
(Если на устройство был установлен пароль / ПИН-код, он нам понадобится для обработки вопроса, это передается зашифрованным) |
| Wie sollen wir verfahren: | Как мы должны поступить: |
| ware reparieren | отремонтировать товар |
| ware austauschen | заменить товар |
| *Für den Rückversand der Ware gibt es zwei Möglichkeiten: | * Для возврата товара, есть два варианта: |
| Rücksendeetikett: Mit diesem können Sie die Rücksendung kostenfrei jedem DHL-Paketboten mit- bzw. in jeder DHL-Filiale abgeben. Falls Sie Kunde einer DHL-Packstation sind, können Sie das Paket auch in einer Packstation abgeben. | Возвратная этикетка: При этом вы можете вернуть бесплатно любому DHL-курьеру или сдать в любом DHL-филиале. Если Вы являетесь клиентом станции упаковки DHL, Вы можете оставить пакет на упаковочной станции. |
| Selbst verschicken: Teilen Sie uns bitte die entstandenen Kosten für die ggf. notwendige Erstattung mit. | Отправить самостоятельно: Пожалуйста, сообщите нам о возникших расходах, если требуется их соответствующее возмещение. |
| Unterlagen
Fügen Sie der Rücksendung bitte in jedem Fall eine Rechnungskopie bei (wenn möglich, ansonsten bitte Kunden- oder Rechnungsnummer angeben). |
Документы
Пожалуйста, приложите к обратной отправке, в каждом случае, копию счета-фактуры (если это возможно, в противном случае просьба указать номер клиента или счета-фактуры). |
| Verpackung
Bitte beachten Sie, dass die Ware zusätzlich umverpackt werden muss, um eine Beschädigung der Ware durch den Rücktransport zu vermeiden. Eine Verschlechterung oder Beschädigung des Artikels oder der Originalverpackung durch eine fehlende oder ungenügende Verpackung führt in der Regel zu einer Kürzung der Gutschrift bzw. Berechnung des entstandenen Schadens. Sollte die Ware bereits ohne zusätzliche Umverpackung geliefert worden sein, ist eine weitere Verpackung selbstverständlich nicht notwendig. |
Упаковка
Пожалуйста, обратите внимание, что товар также необходимо упаковать, чтобы избежать повреждения товара по обратной доставке. Износ или повреждение изделия или оригинальной упаковки из-за отсутствующей или недостаточной упаковки, как правило, приводит к сокращению кредита или вычислению возникшего убытка. Если товар был доставлен уже без дополнительной внешней упаковки, другая упаковка, конечно, не нужна. |
3.7) Нажмите кнопку ändern, если Вам необходимо что-либо изменить, иначе нажмите кнопку Rücksendung fertigstellen для завершения оформления возврата.
3.8) Вам будет сгенерирован RMA-номер и его копия отправлена на e-mail.
4) После получения на e-mail письма с RMA-номером распечатайте его.
5) Сделайте копию инвойса (документа, который Вы получили вместе с товаром).6) Напишите и распечатайте информационный лист с номером клиента, номером заказа, артикулом товара и описанием дефекта на немецком или английском языке. Аналог письма указанного во 2-м пункте данной инструкции.
7) На почте упакуйте Вашу посылку и вложите вовнутрь к товару копию инвойса, распечатку письма с RMA-номером, информационный лист с описанием проблемы.8) На посылке укажите адрес ComputerUniverse и RMA-номер.
Пример:computeruniverse GmbH
Retourwaren - RMA: 80558-23032017
Grüner Weg 14
61169 Friedberg
Deutschland / Germany
Для Почты России, Вы можете оформить их заранее на сайте: https://www.pochta.ru/support/parcels/parcel
10) Отдайте посылку сотруднику Почты.
11) Оплатите отправку и возьмите чек с трек-номером.12) Напишите на немецком или английском языке ответный e-mail на присланное Вам письмо с RMA-номером или на письмо с инструкцией. К письму присоедините все имеющиеся у Вас фотографии или сканы связанные с Вашей ситуацией. Например, фото дефекта и сканы чеков.
В письме укажите, Ваши имя, фамилию, когда и какой товар Вы отослали, Ваш RMA-номер и трек-номер выданный Почтой.Пример:
Hello, ComputerUniverse shop.I sent a parcel to your address with goods.
My RMA-number: 12345-56789000
My Parcel track-number: CA123456789RU
Payment receipts and photos with defect are attached.
Maxim Zolotarev.
Перевод:
Здравствуйте, магазин «Компьютеруниверс».Я отправил на Ваш адресс посылку с товаром.
Мой номер RMA следующий: 12345-56789000
Мой трек-номер посылки: CA123456789RU
Чеки об оплате почтовых расходов и фотографии дефекта прилагаются.
Максим Золотарев.
Решение вопроса связанного с возвратом занимает обычно полтора-два месяца, а следить за ним Вы сможете в разделе Возврат товара в Вашей учётной записи. На период нахождения в Германии в вашей бонусной учётной записи будут сняты баллы за эту покупку. После завершения гарантийного ремонта и повторной отправки магазином посылки в Россию бонусы вернутся обратно.
